We weten allemaal dat onvoorziene omstandigheden een evenement kunnen dwarsbomen. Zo kan je locatie op het laatste moment niet meer beschikbaar zijn of kan slecht weer de veiligheid van je bezoekers in gevaar brengen.

Ons Customer Experience-team weet dat zelfs de beste organisatoren wel eens een evenement moeten annuleren. Maar wanneer annuleringen niet netjes werden afgehandeld, krijgen we soms honderden berichten van bezoekers voor één evenement. Als je jouw evenement echter op een correcte manier annuleert, kun je hiermee de integriteit van je merk juist versterken.

Wat doe je wanneer je voor de moeilijke beslissing komt te staan om je evenement te annuleren? Hier vind je een aantal tips om een ongelukkige situatie om te zetten in een kans om je bezoekers tevreden te stellen en een voortreffelijke klantenservice te bieden.

  1. Houd je bezoekers op de hoogte en beëindig je ticketverkoop

Als je zeker weet dat je jouw evenement moet annuleren, moet je eerst en vooral je bezoekers op de hoogte stellen en de ticketverkoop stopzetten. Je ticketkopers zijn je topprioriteit, en je moet je definitieve beslissing zo snel mogelijk aan hen doorgeven.

Het is moeilijk om te bepalen wanneer je jouw bezoekers op de hoogte moet stellen, maar idealiter moet je dat minstens 24 uur van tevoren doen. Hoe sneller je ze inlicht, hoe beter, of het nu een week of een maand van tevoren is. Dit is vooral belangrijk als bezoekers ver moeten reizen en tijd nodig hebben om hun reisplannen (zoals hotelboekingen) te wijzigen.

Stuur je bezoekers zo snel mogelijk een e-mail, of bel ze op als je daar de mogelijkheid toe hebt. Sommige mensen controleren hun inbox niet regelmatig, en e-mails verdwijnen vaak in de spammap. Zorg dus dat je deze essentiële informatie via alle mogelijke wegen verspreidt, zelfs sociale media. Je website, e-mailmarketing en andere promotiematerialen zijn ook goede kanalen om de annulering door te geven.

Geef in je e-mailcommunicatie duidelijk informatie over restitutiebedragen, wanneer je restituties gaat verwerken en wanneer je bezoekers het bedrag op hun rekening mogen verwachten. Ten slotte kun je de e-mail een persoonlijk tintje geven door af te sluiten met je naam en functietitel in plaats van de naam van je evenement.

 

  1. Volledige restituties verlenen

Als je bezoekers voor je tickets hebben betaald, moet je een volledige restitutie verlenen en dit proces snel starten. Als je evenement meerdere dagen duurt en je slechts één dag hebt geannuleerd, kun je gerust een gedeeltelijke of evenredige restitutie aanbieden aan kopers van meerdaagse tickets.

Wil je het evenement uitstellen in plaats van annuleren? Zolang je een datum en locatie hebt, kun je de koper voorstellen om plaatsen naar het nieuwe evenement over te dragen. Maar bied ook de restitutie aan, want de nieuwe evenementdatum komt mogelijk niet iedereen uit.

Een tip: Vraag bezoekers ook contact op te nemen met hun bank of creditcardmaatschappij over de status van restituties.  Bezoekers sturen je vaak persoonlijke bankrekening- of kaartgegevens om de status van hun terugbetaling te controleren. Vraag hen dit niet te doen maar rechtstreeks contact op te nemen met hun bank of creditcardmaatschappij.

  1. Reflectie

Zodra de rust is weergekeerd en iedereen op de hoogte is van de annulering, is het tijd om stil te staan bij wat je de volgende keer beter kunt doen.

Wat is er misgegaan? Wat kun je in de toekomst anders doen? Wat heeft je bezoekers in de eerste plaats aangetrokken en ervoor gezorgd dat ze naar je evenement wilden komen? Hoeveel deelnemers zijn bereid tickets voor één van je toekomstige evenementen te kopen? Dit soort inzichten kunnen van onschatbare waarde zijn voor de planning van je volgende evenement.

Conclusie

Het is de nachtmerrie van elke organisator om een evenement te moeten annuleren. Als je het echter op een open en verantwoordelijke manier doet, hoeft dit niet het einde van je evenement te betekenen. Deze ervaring kan zelfs groeimogelijkheden aantonen en de grondslag vormen voor een bijzonder succesvol evenement in de toekomst.

Moet je jouw Eventbrite-evenement annuleren? Ga voor meer informatie naar ons Helpcentrum.