Bij vrijwel ieder event gaan er dingen mis, dat is onvermijdelijk . De reputatie van je event rust echter op de kwaliteit van de ervaring die je levert. Als je event uiteindelijk aanzienlijk afwijkt van de visie die je hebt verkocht, moet je alle zeilen bijzetten om aan de verwachtingen van je bezoekers te voldoen.

Onverwachte gebeurtenissen kunnen zelfs het best geplande event ontsporen. In dit artikel vind je 7 tips om je door incidenten tijdens je event te helpen.

1. Reageer zo snel mogelijk

Bij het reageren op een incident moet je de balans vinden tussen snelheid en nauwkeurigheid. Wanneer het noodlot toeslaat, zoeken mensen op je social media accounts naar een verklaring. Zet daarom bij voorkeur zo snel mogelijk iets op social media. Vergeet alleen niet dat alles wat je zegt juist moet zijn. Maak van tevoren standaardmails en social-mediaberichten, zodat je niet blanco begint. Vervolgens hoef je het bericht alleen nog aan te passen aan de specifieke situatie, waardoor je sneller op de verzendknop kunt drukken.

2. Ga niet in de verdediging

Ook als je geen controle over het probleem hebt, is dit niet het moment om met de vinger te wijzen. Hou de toon professioneel in al je reacties. Weet je niet zeker of je defensief overkomt? Zelfs als je een specifiek probleem hebt met een bezoeker, suggereer dan niet dat het aan de bezoeker ligt. Beschuldig je bezoekers nooit van leugens of dat ze een verkeerd beeld schetsen. Ze mogen dan gefrustreerd zijn, maar ze zullen waarderen hoe je met de situatie bent omgegaan.

3. Evalueer geplande inhoud opnieuw

Waarschijnlijk heb je al je online promotie tijdens je event al bepaald en ingepland. Maar wanneer je een probleem met je event probeert te verhelpen, herzie dan ook de content die je op social media zet. Als bezoekers bijvoorbeeld oprecht boos zijn, stel dan berichten uit waarin je zegt hoe geweldig bezoekers het op je event hebben.

4. Trek één lijn in berichtgeving en wijs een woordvoerder aan

Als de gemoederen hoog oplopen, is het belangrijk dat je bezoekers niet meerdere tegenstrijdige berichten zien. Het is van cruciaal belang dat je één lijn trekt met het oog op het gewenste resultaat van het verhaal. Laat idealiter ook één persoon alle verklaringen afleggen. Als dit niet mogelijk is, zorg er dan voor dat iedereen die in contact zal komen met de pers, weet wat de boodschap is en wat ze moeten zeggen.

5. Wees proactief en open

Als je weet dat de pers aanwezig is tijdens je event, spreek hen dan zo snel mogelijk aan. Leg uit wat er aan de hand is en wat je eraan doet om alles snel op te lossen. Zo bereik je twee dingen: a) je kunt het verhaal misschien in de kiem smoren en b) als er toch over het incident geschreven wordt, krijgen ze de feiten direct van jou. Presenteer een alternatief voor een verhaal dat gebaseerd is op hun eigen veronderstellingen of wat ze van ontevreden bezoekers horen.

6. Own it

Wees niet bang om de verantwoordelijkheid voor je incidenten te nemen. Het is uiteraard belangrijk om nuttige informatie en de feiten te geven, maar laat je bezoekers ook zien dat je met hen meeleeft. Wees niet te trots om sorry te zeggen.

7. Houd de communicatie met je personeel open

Wanneer de rijen langer worden, het eten op begint te raken of je bezoekers beginnen te klagen, moet je een manier hebben om onmiddellijk en continu met je team te communiceren. Met een gezamenlijk, transparant communicatieplatform zoals Front heeft je hele team toegang tot gedeelde e-mails en klantberichten. Als je geen nieuwe technologie wilt gebruiken, zorg dan nog steeds dat je vastlegt hoe jij en iedereen in je team met elkaar communiceren. Op die manier kan je team in real time samenwerken, waardoor iedereen op de hoogte blijft zonder voortdurend om updates te hoeven vragen.

Als het event eenmaal gestart is, zal er vast wel iets niet volgens plan gaan. Maar als je het hoofd koel houdt, transparant blijft en veel communiceert (met je personeel en je bezoekers), blijft je reputatie intact. Voor meer tips over hoe je problemen een stap voor blijft, lees je het Draaiboek voor eventvoorbereiding: Hoe je veelvoorkomende festivalfouten vermijdt.